Tunisie Tribune (remboursement de mon vol avec ChatGPT) – L’outil vous permet d’envoyer une demande de remboursement rapide et professionnelle, en listant les textes de loi se référant à vos droits.
Londres, un matin de mars. Ici comme en France, les grèves sont particulièrement nombreuses et le secteur des transports est l’un des plus touchés. Je dois rentrer à Lisbonne et après un premier train annulé, me voilà à changer de gare pour enfin partir direction l’aéroport de Gatwick, situé au sud de la métropole, à 45 kilomètres de là.
Ouf ! Mon avion avait finalement du retard, et je n’ai plus à me presser pour arriver à temps à la porte d’embarquement. Me voici d’ailleurs à attendre, des heures durant. Pour finalement entendre les haut-parleurs de l’aéroport annoncer le verdict : le vol TAP Portugal pour Lisbonne est tout bonnement et simplement annulé.
En guise d’alternative, une navette pour Heathrow, le principal aéroport de Londres, situé à une heure de là. Un autre vol m’y attend plus tard dans l’après-midi. La compagnie organise le transfert par bus, sans faute. Mais voilà déjà 4 heures de retard sur la balance, alors que nous devions décoller à 10h30. Je sais que déjà, malgré une très bonne organisation de TAP Air Portugal, il est l’heure pour moi de demander un remboursement.
Un remboursement plus rapidement et facilement
Les ennuis se sont poursuivis cette journée-là, alors que l’avion depuis Heathrow a lui aussi accusé du retard. 3 heures de plus, pour un total de 7 heures cumulées. À ce niveau-là, on ne compte plus seulement le remboursement, mais déjà l’envie de demander des dommages-intérêts pour les dépenses engendrées, et notre agenda foutu.
De retour à Lisbonne, me voilà à m’interroger sur les droits qui me sont donnés dans ce genre de situation, histoire d’appuyer mon argumentaire auprès du service client de la compagnie, de peur qu’ils ne profitent de mon ignorance sur le sujet. Pour gagner du temps, et alors que l’actualité tech ne parle que de ChatGPT, je décide de tester l’assistant conversationnel boosté à l’IA sur cette question. Le résultat fut déconcertant.
J’avais souvenir d’avoir vu passer une vidéo particulièrement populaire sur le sujet. Postée par une autre voyageuse, elle était devenue virale en février dernier sur Instagram. Elle y expliquait alors comment ChatGPT l’avait aidé pour rédiger à sa place sa demande de remboursement de billet d’avion. Elle avait récolté pas moins de 3,7 millions de vues, et son remboursement.
Pour peaufiner son texte, cette dernière avait précisé à l’intelligence artificielle de lui proposer un message bien dosé, dans lequel on trouverait de la fermeté, un poil de passif-agressif, et de la courtoisie. Bien sûr, les compagnies ne fonctionnent pas sur la seule motivation de leurs clients à obtenir un remboursement, mais qui sait, à quel degré un message peut changer les choses ?
Comment ChatGPT m’a aidé
De mon côté, j’avais toujours en tête cette histoire de demander plus que le prix du billet. Avec 7 heures de retard et un véritable road-trip sur la périphérie londonienne, j’ai tout de même dû annuler mes plans à Lisbonne, payer mes repas et prendre un Uber pour rentrer tard dans la nuit de l’aéroport à mon domicile. C’est sur ce point que ChatGPT m’a particulièrement aidé.
Après un premier message lui demandant de me rédiger une demande de remboursement, je lui ai demandé de peaufiner sa réponse en y ajoutant les références aux textes de loi, et cette demande de remboursement des dommages-intérêts. En lisant sa réponse, j’avais tout. D’une formulation très claire aux références aux textes du règlement européen mentionnant mes droits. L’article 19 de la Convention de Montréal, qui stipule que la compagnie est responsable en cas de préjudice subi par le passager en raison d’un retard de vol, fut lui aussi mentionné.
TAP Air Portugal a mis du temps à me répondre. La faute certainement à une quantité colossale de demandes ces dernières semaines, à la suite de multiples retards et annulations de vol. Mais ils m’ont répondu, et m’ont bien remboursé. Le montant total fut calculé selon l’indemnité forfaitaire correspondant aux règles en vigueur en Europe (lire ci-dessous les différents montants de remboursement).
Cela veut dire que j’ai perçu un remboursement bien supérieur à celui du prix du billet d’avion initial, mais qui ne correspond qu’aux dommages-intérêts. Le prix du billet d’avion n’est pas remboursé, car la compagnie m’a proposé un vol alternatif depuis Heathrow, lui évitant de de voir me rembourser dans un délais de 7 jours et me laisser livré à moi-même pour rentrer à Lisbonne ce jour-là.
En vue de ma transparente connaissance de mes droits à leurs yeux, ces derniers ne se sont pas fait attendre non plus pour me proposer l’option de recevoir l’indemnisation directement sur mon compte bancaire, plutôt que sous la forme de e-credit sur leur site.
De la même manière que ChatGPT peut être parfaitement utile pour vous aider à constituer votre CV (lire ici notre tutoriel), l’outil conversationnel sera aussi désormais votre véritable concierge et assistant juridique personnel. Comme quoi, la technologie peut aussi nous protéger, parfois.
Droit européen et montant forfaitaire des indemnisations
Terminons tout de même par un petit peu d’enseignement. L’utilisation de ChatGPT ne doit pas nous dispenser de retenir les différents textes et le fonctionnement global des remboursements.
Règlement européen : en cas de retard ou d’annulation de vol, le règlement européen vous protège au niveau de l’article 261/2004. Ce règlement s’applique à la fois à tous ceux qui décollent d’un pays de l’Union européenne et tous ceux qui atterrissent au sein d’un pays de l’Union européenne.
La compensation forfaitaire : au sein du règlement européen, les compagnies se doivent de verser une indemnisation à leurs voyageurs en cas de retard de plus de 3 heures ou d’annulation de vol. Les montants dépendent de la distance parcouru sur le vol. À moins de 1500 kilomètres, la compensation est de 250 euros. Entre 1500 et 3500 kilomètres ou pour tout vol intracommunautaire, l’indemnisation sera de 400 euros. Enfin, pour les vols au-delà de 3500 kilomètres, le versement passe à 600 euros si au moins 4 heures de retard, et 300 euros sinon.
Convention de Montréal : à l’échelle plus internationale, cette convention permet de bien faire le lien de vos retards, annulation de vol ou perte de bagage avec les responsabilités d’une compagnie aérienne. Il peut être intéressant d’aller y faire un tour pour vos voyages sur d’autres continent. Pour cela, rendez-vous sur le site de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI).
La réglementation de l’Agence européenne de la sécurité aérienne (AESA) : pour les voyageurs en mobilité réduite et handicapés, la réglementation de l’AESA permet de se protéger en cas de non respect des compagnies à la prise en charge de ses voyageurs. Les texte stipulent de fournir une assistance pour qu’ils puissent voyager confortablement et en toute sécurité (accès aux équipements de mobilité, embarquement et débarquement simplifié).
Conventions internationales sur le transport aérien : en plus de la convention de Montréal, il existe le protocole de Montréal et la convention de Varsovie. En fonction des pays, les différents droits en vigueur diffèrent mais se reposent généralement sur ces textes-là, en vertu de la législation nationale. En plus des retards, annulations et pertes ou dommages des bagages, ces textes régissent aussi des blessures ou des décès des passagers.
Enfin, un conseil utile pour augmenter ses remboursements et indemnisation : choisir de voyager en emportant avec soi une carte de paiement d’une banque en ligne. À l’image de Fortuneo qui propose trois cartes avec des couvertures et des garanties d’assistance importantes, vous pourrez de cette façon augmenter vos montants d’indemnisation, prendre en charge vos proches ou vos rapatriements, tout comme accéder aux salons d’aéroports en cas de retard importants. Boursorama Banque, de la même manière, propose ce genre de couverture sur sa carte Ultim (gratuite) et Metal.
