Tunisie-Tribune (services en ligne) – “Bien que l’e-Gov en Tunisie connaisse un important progrès d’une année à l’autre, un effort additionnel devrait être déployé pour optimiser le développement des services en ligne, d’autant plus que le pays reste loin encore de la digitalisation complète”, a constaté Institut Tunisien de la Compétitivité et des Etudes Quantitatives (ITCEQ), dans son rapport intitulé “Tunisie : E-gov à l’ère du digital optique administration-citoyen”.
Dans ce rapport publié en avril 2021, l’ITCEQ a présenté certaines recommandations visant à répondre aux besoins des usagers des services numériques en termes d’inclusion sociale.
Ces recommandations concernent principalement, la promotion de la culture digitale au sein de la population avec un effort plus accentué sur l’alphabétisation numérique et digitale, dans le but d’inclure la totalité des citoyens dans les divers programmes des services instaurés.
Le principe de demander une seule fois, les documents administratifs n’est pas appliqué
Il s’agit également, de promouvoir de façon plus accrue les services en ligne fournis par l’administration, à travers les plateformes mobiles, à savoir les téléphones mobiles (par SMS) et les réseaux sociaux, sachant que le tunisien a une préférence claire pour ce genre de connexion mobile.
L’ITCEQ préconise l’application du principe du “Once Only” (une seule fois), pour ce qui est des documents administratifs demandés aux citoyens, lequel n’est pratiquement pas entré en vigueur, à l’heure actuelle. Dans ses recommandations relatives à la satisfaction des besoins des usagers en e-services, l’ITCEQ s’est référé, entre autres aux résultats du baromètre des services en ligne de l’administration tunisienne publié en 2019. Dans un sondage d’opinion portant sur un échantillon de 3224 répondants (sur internet et par téléphone), 95% souhaiteraient un développement plus accru des services administratifs en ligne et sont même prêts à s’adapter à la nouvelle technologie, même si cela requiert des changements au niveau de leurs habitudes.
Ainsi, une affluence assez importante des citoyens vers les services numériques est constatée, puisque 60% des personnes interrogées ont déclaré avoir entamé des démarches administratives en ligne, depuis 12 mois.
Néanmoins, pour les 40% restants, la majorité n’est pas avertie de l’existence de ce type de services. Dans une moindre mesure, certains déclarent ne pas maîtriser la technologie et d’autres affirment avoir besoin d’aide pour effectuer ces démarches en ligne. Pourtant, 74% de ces non-utilisateurs des e-services déclarent disposer d’une connexion Internet, ce qui prouve que les citoyens manquent juste de sensibilisation quant à cet usage.
Quant aux répondants ayant affirmé avoir eu recours aux services en ligne, près de 43% d’entre eux, utilisent ces services depuis plus de 3 ans et 59% jugent leur utilisation facile. Par ailleurs, 65% des utilisateurs déclarent être satisfaits des e-services disponibles.
Les services les plus satisfaisants sont la télédéclaration fiscale (73%) et le service en ligne de l’obtention du Bulletin N°3 (71%).
Au sujet de la demande du bulletin N°3, ce service en ligne parait être le moins sollicité (17% seulement), mais ce taux, malgré son faible niveau, est assez considérable vu que le service en question a été lancé, récemment.
E-services non concluants pour l’AFH et la CNSS
Néanmoins, certains services n’ont pas été concluants pour les utilisateurs, à savoir les demandes en ligne pour l’obtention d’un lot de terrain de l’AFH et la consultation d’informations relatives à l’assuré social auprès de la CNSS (47%).
Ces résultats indiquent que le citoyen tunisien a commencé à se familiariser avec les outils de technologie, à adopter l’utilisation de ces services dans son quotidien et surtout à savoir apprécier la qualité des services en ligne.
Concernant la nature des services administratifs en ligne utilisés durant les 12 derniers mois, par les répondants, une ventilation par type de services montre que les inscriptions en ligne pour les cycles primaire et secondaire sont les plus sollicitées avec 31,5%. Ce résultat s’explique par le fait d’avoir rendu l’inscription en ligne obligatoire depuis la rentrée scolaire 2018-2019.
Quant aux moyens d’accès aux services administratifs en ligne, les usagers se connectent principalement, sur ordinateurs à raison de 86% et sur Smartphones avec 61%.
Les autres moyens d’accès, à savoir les tablettes et les bornes, sont à la traîne, avec des taux d’utilisation très faibles (10% et 1% respectivement).
Cette tendance révèle les habitudes des citoyens et leur degré de familiarisation avec ces différents moyens d’accès, puisque le recours aux ordinateurs est considérable en comparaison avec les autres moyens d’accès aux services en ligne.
Néanmoins, 87% des répondants déclarent préférer la consultation des services en ligne, à partir d’applications mobiles.
Par ailleurs, le Baromètre s’est intéressé à la manière de la prise en connaissance de l’existence des différents services en ligne de l’administration.
Les recherches sur Internet, les réseaux sociaux et dans une moindre mesure les sites des ministères concernés demeurent les moyens qui aident, au mieux, le citoyen de prendre connaissance des divers e-services disponibles (avec respectivement 53%, 44% et 37%).
En revanche, les SMS sont les moins concernés avec uniquement 9%, pourtant les tunisiens sont très fortement connectés sur leurs Smartphones, ce qui montre que l’administration manque cruellement d’efforts de sensibilisation à travers la messagerie mobile.
Les résultats du Baromètre des services en ligne de l’administration tunisienne publié par ” Tunisia e-government ” en Octobre 2019, renseigne sur la qualité des services fournis et le degré de satisfaction des usagers. Il est conduit par le ministère de la Fonction Publique en partenariat avec la Banque Mondiale et la société civile.
